O objetivo é criar valor para o cliente, por isso é importante colocá-lo no centro das decisões
Uma vez que o cliente percebe o atendimento como importante na sua relação com as empresas, investir em melhorias é primordial. A experiência do cliente é resultado do atendimento e sinergia entre as áreas.
As empresas já sabem que ouvir o cliente é importante e quase 80% delas dizem que utilizam os feedbacks deles para pensar em melhorias. No entanto, 75% não acreditam que as empresas ofereçam atendimento personalizado. Estes são dados de pesquisas recentes do mercado brasileiro.
A personalização é a alavanca para ganhar a fidelização dos clientes.
Por consequência, esta mesma pesquisa mostra que quase 70% dos clientes desqualificam o atendimento que recebem. A percepção é que os atendentes não são preparados o suficiente para atendê-los. Sobretudo quando a empresa dificulta o atendimento humano, exigindo a navegação por atendimentos robotizados (URAs) mal pensadas que se tornam cansativas.
Embora as empresas tenham aumentado seus investimentos em melhoria do atendimento e experiência do cliente, ainda há muito o que ser feito.
Reorientar a empresa em torno do cliente, ou seja, colocá-lo no centro do negócio, continua a ser uma desafio. Certamente difícil, mas imprescindível. Acima de tudo, desenvolver a sinergia necessária em todos os níveis organizacionais tem se mostrado um obstáculo penoso à muitas empresas.
Na maioria das organizações, existe uma dependência das área de atendimento com outros áreas que não possuem este foco, como áreas de backoffice e administrativas.
O resultado final é desastroso. Infelizmente o cliente enfrenta burocracias internas, desalinhamento de processos, interação com diversas pessoas – em que precisa recontar seus pedido/problema incontáveis vezes e navegar pelos atendimentos eletrônicos.
Como resultado, um único cliente possui diversas experiências com uma mesma empresa, processo que é notavelmente frustrante, insatisfatório e estressante.
Portanto, um dos grandes perigos é não construir processos que aumentem o poder de resolução dos times de atendimento, exigindo que seus clientes e atendentes navagem pelas áreas internas.
As organizações estão conscientes que a boa experiência do cliente gera recomendações em redes sociais, que por sua vez, gera um ciclo de atratividade a novos clientes e recorrência na compra de produtos e/ou serviços.
Contudo, 35% das organizações afirmaram não monitorar a satisfação do cliente e outra parcela significativa, em torno de 70%, não monitora mensalmente. Certamente estão perdendo oportunidades únicas de conectarem-se aos seus clientes e com isso, deixam de capturar oportunidades de melhorias.
A experiência do cliente é elevada na mesma proporção da competição de um determinado setor.
Em síntese, é notável o quanto dar voz ao cliente é primordial para o sucesso em criar valor na experiência do cliente. Para tanto, obter insights através do ecossistema, capturando as informações disponíveis do cliente. Desse modo, é possível construir um valioso big data que irá contribuir com o processo de construção de visão integrada e tomada de decisão mais assertivas.
Com certeza a gestão dos canais de atendimento exerce papel relevante para o sucesso das estratégias de experiência do cliente.
Os maiores players do mercado cada vez mais têm investido em desenvolver seus gestores e equipes de atendimento e um dos caminhos de maior sucesso é através da monitoria da qualidade.
Primeiramente, a monitoria da qualidade é uma oportunidade de gerar discussões na sua empresa para definir como se dará o seu atendimento. Ou seja, discutir processos, sistemas, autonomia dos times, canais de atendimento, arquitetura e tantos outros detalhes.
Em segundo lugar, estas definições serão base para a escolha dos profissionais que irão atuar no atendimento, seja no nível operacional ao executivo – todos precisam estar alinhados com a cultura para que haja sinergia e mobilização de investimentos diversos com o objetivo definido.
Impressionantes 48% das empresas não possuem metas de atendimento e relacionamento.
Em terceiro lugar, sua empresa será capaz de medir! Depois da criação das metas, é preciso desdobrá-las entre todos os indivíduos envolvidos e ser capaz de medir de forma sistemática. O grande objetivo é criar uma cultura centrada no cliente e que aprendizados constantes sejam possíveis.
A experiência do cliente deve ser o norteador para as mudanças na sua empresa
Este ciclo irá ajudar a moldar a cultura da sua empresa e permitir reflexões a cerca de tudo sobre a sua empresa. Afinal, qual parte da sua empresa não é criada para atender o cliente?
Cada vez mais o fator humano é decisivo para as grandes inovações, apesar de todo o potencial tecnológico disponível.
Inegavelmente as automações, controles, assertividade de sistemas e outros tantos benefícios sejam valiosos às organizações e à seus clientes, a relação humana continua sendo essencial.
Portanto, todo o nosso processo de desenvolvimento é baseado no usuário – queremos um sistema de fácil utilização, com alto nível de customização, leve e que contribua com os processos de monitoria de qualidade e experiência do cliente.
A gente sabe o que importa para você. As pessoas.
Desenvolvemos ao longo dos últimos anos um ecossistema incrível que nos permite a aprender todos os dias, o qual utiliza nossas soluções para cada vez mais estarem conectados com seus clientes.
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