Ter uma equipe de atendimento eficiente não depende só de boa vontade ou empatia. O que realmente faz a diferença, especialmente quando o volume de interações cresce, é ter scripts bem construídos — mensagens pensadas para guiar a conversa com clareza, acolhimento e objetividade.
Mas bons scripts não são simplesmente frases prontas. Eles precisam:
E acima de tudo: bons scripts precisam evoluir com base em dados reais. É aí que entra o papel da 2clix — nossa plataforma ajuda empresas a entender como cada parte do atendimento impacta a experiência do cliente, a eficiência da operação e os resultados do negócio.
Antes de irmos aos exemplos, aqui vão três princípios que usamos com nossos parceiros na 2clix para construir mensagens de atendimento que funcionam na prática:
Analise as conversas que já acontecem. Veja como os melhores atendentes da equipe lidam com objeções, acalmam clientes irritados ou resolvem dúvidas com agilidade. Os melhores scripts nascem da prática — e não do PowerPoint.
Mude uma palavra, uma ordem ou um tom — e meça os impactos. Scripts são hipóteses de conversa que devem ser testadas e otimizadas com frequência. Um bom script hoje pode estar gerando atrito amanhã.
Não dá para revisar conversa por conversa manualmente. Com IA, você consegue ver padrões, identificar o que está funcionando e ajustar os roteiros com base em dados concretos, e não achismos.
Agora sim: abaixo estão 10 mensagens que você pode usar como referência para tornar seu atendimento mais humano — e ao mesmo tempo mais eficiente e padronizado.
“Olá, <nome do cliente>. Meu nome é <nome do atendente> e estou aqui para te ajudar. Como posso te apoiar hoje?”
Quando o cliente já está logado, é possível ser direto e educado sem parecer invasivo. O importante é criar um espaço acolhedor desde o início, sem exagerar na intimidade — afinal, não sabemos ainda como ele está se sentindo.
“Entendi. Só para garantir que compreendi bem, você está com dificuldade em <resumo do problema>, certo?”
Confirmar o entendimento não só evita ruídos como mostra que o atendente está realmente prestando atenção. Isso transmite cuidado e seriedade desde o início da conversa.
“Poxa, imagino como isso deve estar sendo chato pra você. Vamos olhar isso juntos? Você pode me contar um pouco mais sobre quando começou a acontecer?”
Demonstrar empatia com frases simples como “imagino” ou “sinto muito” humaniza a interação e diminui a tensão. Além disso, pedir mais contexto ajuda na busca pela melhor solução.
“Entendi! Podemos tentar algo agora? Siga esse passo a passo: <instruções>. Depois me avisa se deu certo, tudo bem?”
Quando é possível resolver ali mesmo, vale investir em uma explicação clara e didática. Evite jargões e pense como se estivesse explicando para alguém que nunca viu aquele sistema na vida.
“Esse ponto que você trouxe precisa de uma análise mais técnica, tudo bem? Vou direcionar para nosso time especializado e retorno em até <prazo>. Mesmo que não tenhamos uma resposta final, você terá um update até lá.”
Nem sempre é possível resolver tudo na hora — e tudo bem! O que não pode acontecer é o cliente ficar no escuro. Deixe claro o próximo passo e se comprometa com atualizações.
“Pelo que entendi, essa questão foge um pouco do nosso escopo aqui na 2clix. Mas não quero te deixar sem resposta — acredito que a melhor forma de resolver isso é entrando em contato com <empresa ou canal responsável>. Por aqui, podemos te ajudar com <itens do escopo>.”
Mesmo quando o problema não é “nosso”, é possível mostrar boa vontade. Evite frases como “isso não é comigo”. Uma orientação útil já gera valor.
“Ficou claro até aqui, <nome do cliente>? Posso seguir ou você tem alguma dúvida?”
Antes de encerrar ou seguir com novos passos, é importante garantir que o cliente entendeu tudo. Isso evita retrabalho e mostra cuidado.
“Que bom que conseguimos avançar! Vou pedir para o time de pós-vendas entrar em contato com você nos próximos dias para ver se deu tudo certo, tudo bem?”
Um simples acompanhamento, mesmo que automático, reforça a percepção de atenção e cuidado — além de abrir portas para upsell ou feedbacks valiosos.
“Legal, <nome do cliente>! Ficou alguma dúvida pendente? Posso te ajudar com mais alguma coisa?”
Encerrar com uma pergunta gentil mostra que o atendente está disponível e não está com pressa para “se livrar” da conversa.
“Acho que conseguimos resolver tudo por aqui, né? Qualquer coisa, estamos por aqui. Obrigado pelo seu tempo e conte com a 2clix sempre que precisar!”
Evite frases como “até a próxima” — afinal, o ideal é que o cliente não precise voltar com o mesmo problema. Uma despedida simpática e neutra já encerra bem.
“Olá, <nome do cliente>. Aqui é o <nome do agente> da equipe de pós-vendas da 2clix. Só queria saber se está tudo certo com aquele atendimento anterior. Se precisar de algo, estamos à disposição!”
Um contato simples, mas valioso. Pós-venda é relacionamento — e relacionamento é fidelização.