Preço pode ser menor. A qualidade do atendimento e experiência, não.
Certamente a Black Friday é uma grande oportunidade de atrair para o seu negócio novos clientes, que buscam em sua maioria, preços atrativos e grandes descontos e como sempre, qualidade no atendimento. Contudo, este ponto de contato é rápido e superficial – o consumidor busca condições e promoções agressivas.
Apesar do interesse principal ser o preço, é indispensável atender e superar as expectativas do seu público. Afinal, você provavelmente queira fazer novos negócios no restante do ano e também manter a reputação da sua empresa. Para tanto, é preciso estar atento e garantir que níveis de qualidade no atendimento sejam atendidos e superados, sempre que possível.
Segundo pesquisas recentes sobre a Black Friday, é possível ter certeza que a data já foi aderida no país. O Google estima que 70% dos brasileiros aderiram à data, que possuem preferência por eletrônicos. Em sites de e-commerce, em torno de 78% são novos visitantes, o que pode ser uma grande oportunidade de conquistar novos clientes.
Para tanto, mapear o caminho percorrido pelo consumidor na sua empresa e entender a jornada, desde o momento de início de interesse até o pós venda, é fundamental. Com efeito, será possível identificar seu comportamento e assim traçar estratégias de atendimento para otimizar a experiência deste consumidor.
É o atendimento ao cliente o fator decisivo para gerar fidelização e aumento de reputação da sua empresa. Por isso, oferecer uma central de relacionamento com altos níveis de resolutividade e capacidade de atendimento, bem como qualidade dos atendentes são fatores que contribuem com esta finalidade e o tornam competitivo, destacando sua empresa perante as demais.
O feedback é uma das principais ferramentas de desenvolvimento e medição de desempenho em uma empresa. Afinal a utilização dela contribui para corrigir desvios, reconhecer acertos e assim contribuir com o desenvolvimento de sua equipe.
Devido ao grande volume de atividades diárias, urgência não é possível, na maioria das vezes, a auto percepção, gerando um efeito contínuo que nos coloca em modo automático na execução de nossas atividades. O momento do feedback deve ser utilizado para fortalecer a relação entre líder e liderado e oportunizar desenvolvimento, seja pessoal quanto profissional, através de uma postura construtiva, reforçando os pontos de qualidade e buscando formas de desenvolver os pontos de melhoria.
Por certo, para que um bom feedback seja aplicado é preciso ser conhecedor dos assuntos a serem tratados, caso contrário não será efetivo.
Para exemplificar, no segmento de contact center, a forma mais assertiva de garantir que o feedback seja assertivo é monitorar os atendimentos das equipes e de todos os atendentes. Por consequência, você irá desenvolver uma equipe homogênea, ao invés de concentrar os talentos apenas em parte dela.
Por isso é que algumas empresas que visam o alto nível de qualidade possuem estratégias interessantes para os times de monitoria da qualidade. Só para exemplificar vejamos algumas abaixo:
Por mais que diversas estratégias possam ser traçadas para melhorar os níveis de qualidade do seu time de atendimento, é importante garantir constâncias nas avaliações e amostra estatística válida. Por isso a nossa solução de monitoria da qualidade possui calculadoras amostrais para apoiar neste processo.
Ainda que a quantidade seja válida, é preciso considerar a necessidade de avaliar todos os atendentes de sua central, visto a importância do feedback no desenvolvimento das pessoas e por consequência do seu negócio.
Aliás, alguns estudos apontam que existe uma melhora consistente na qualidade, seja crescimento na nota de qualidade, redução de incidência de erros graves, aumento na aderência à processos, por exemplo. Como efeito, é possível observar melhora também em indicadores comportamentais, como redução de absenteísmo e turnover, o que contribui com aumento de produtividade.
As soluções desenvolvidas pela 2clix são resultados da interação de empresas e pessoas incríveis que foram um ecossistema de mais de 80 empresas. Além da expertise do time que pensa em como melhorá-la todos os dias, através de melhoria de funcionalidades, recursos, navegação, entre outros.
Como efeito, nossas soluções são simples, robustas e dinâmicas, nos permitindo atender grandes corporações com diversos clientes e ilhas de atendimento, bem como empresas de menor porte que utilizam poucas licenças de nossa soluções.
Atualmente contamos com mais de 80 empresas que utilizam nosso sistema de monitoria da qualidade e utilizam nosso portal de qualidade para aferir indicadores, garantir feedback aos seus atendentes, avaliar os principais ofensores e pensar em melhorias para o negócio.
Você cria fichas de monitoria de qualidade de uma forma muito simples, rápida e de acordo com a necessidade do seu negócio. Esta possibilidade aumenta o engajamento dos times internos com o tema de qualidade, melhorando a experiência do seu cliente e contribuindo com a produtividade das suas operações.
Somos especialistas em empoderar os times de gestão com ferramentas dinâmicas e customizáveis. Ganhe tempo, assertividade e aumente a produtividade do seu negócio.
Entre em contato com a gente, a gente vai curtir conhecer você, sua empresa e quem sabe fechamos uma parceria.
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